Müşteri deneyimi stratejisinin günümüz pazarında iş başarısının anahtarı olduğuna hiç şüphe yok.
Ancak kazanan bir strateji oluştururken nereden başlayacağınızı bilmek göz korkutucu olabilir.
Asla korkmayın – dost canlısı komşu işletme blogcunuz burada!
Bu gönderide şunları ortaya çıkaracaksınız:
- Müşteri deneyimi stratejisi nedir?
- neden bir tane almalısın
- Sizi başarıya götürecek 9 kolay adım
Bu makaleyi kaydedip bir sonraki müşteri deneyimi stratejiniz için şablon olarak kullanmaktan çekinmeyin.
Bonus: bizimkini al ücretsiz, tamamen özelleştirilebilir Müşteri Deneyimi Stratejisi Şablonu bu, müşterilerinizi anlamanıza ve iş hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacaktır.
Müşteri deneyimi stratejisi nedir?
Müşteri deneyimi stratejisi, tüm temas noktalarında müşteri deneyiminin nasıl iyileştirileceğine ilişkin bir plandır. Bu, satın alma ve ötesine yönelik ilk farkındalığı içerir.
İyi düşünülmüş bir strateji, tanımlanmış bir hedefi ve oraya ulaşmak için atılması gereken eyleme geçirilebilir adımları içerir. Ayrıca, çabalarınızı nasıl ölçeceğinizi ve optimize edeceğinizi de ele alacaktır!
Müşteri deneyimi (CX), işletmenizle etkileşime girerken müşterinin bakış açısıdır. Müşteri deneyiminin ne olduğu hakkında daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz!
Neden bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmalısınız?
Arkalarında bir strateji olan girişimler, yalnızca hedef belirlemekten çok daha güçlüdür. Müşteri deneyimi çabalarınızı uygun bir stratejiyle destekleyin. Çabalarınız onları desteklemek için bir mantık ve planlamaya sahip olacaktır. Bu, reaktif seçimler yerine bilinçli, proaktif kararlar vermenizi sağlar. Tutarlı izleme ile çalışmayan taktikler için bütçenizi riske atma olasılığınız da azalır.
Tesadüfi başarı sizi ancak bir yere kadar götürebilir. İyi hazırlanmış bir müşteri deneyimi stratejisi, size planlı, hedeflenmiş bir büyüme sağlayabilir.
Müşteri deneyimi stratejisi nasıl oluşturulur?
Bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak göz korkutucu görünebilir, ancak öyle olması gerekmiyor. Bu dokuz kolay, şablonlu adımı izleyin ve kazanan bir stratejiye sahip olacaksınız.
1. Hedeflerinizi tanımlayın
İlk adımınız şu olmalıdır: ne için çalıştığına karar ver. Hedeflerinizi ve hedeflerinizi en baştan belirleyin. Bunlar uygulandığında ilerlemenizi, başarılarınızı ve yatırım getirinizi (YG) ölçebileceksiniz.
Hedeflerinizin her birinin şunlar olması gerekir:
- Özel
- Ölçülebilir
- ulaşılabilir
- İlgili
- zamana bağlı
SMART hedef çerçevesi size net, ulaşılabilir hedefler sunar.
Müşteri deneyimi için bir SMART hedef örneği şunlar olabilir: Bu çeyrekte NPS puanımızı tam puan artırmak için.
Veya daha spesifik olarak: Bir müşterinin bir sorunu çözmesi için geçen süreyi bu çeyrekte ortalama %20 azaltmak.
Bu durumda, ikinci, özel hedef, birinci üst düzey hedefe doğru çalışır. Genel bir stratejide çalışmak için birden fazla hedefiniz olabilir (ve muhtemelen olacaktır). Tek bir üst düzey hedefle başlayın ve aşağı inin.
2. Mevcut müşteri deneyiminizin denetimini yapın
Tamamen yeni bir işletme değilseniz, markanız müşterileriniz üzerinde zaten bir izlenim bırakmıştır. Müşterilere ne sunduğunuzu onların bakış açısından keşfetmek isteyeceksiniz.
Mevcut tüm müşteri deneyimi temas noktalarınızı denetleyin. Bunları haritalandırabilir, derecelendirebilir ve olası sorunlu noktaları, fırsat fırsatlarını ve neleri iyi yaptığınızı not edebilirsiniz.
Bunu geleneksel bir SWOT analizi gibi yapılandırın. Bu, şirketinizin güçlü, zayıf yönleri, fırsatları ve tehditlerinin bir derlemesidir. Ancak, müşteri deneyimi tekliflerinize odaklanın.
3. Rakiplerinizi tanıyın
Öne çıkmak için önce kiminle karşı karşıya olduğunuzu bilmeniz gerekir. Sektörünüzdeki diğer kişiler CX stratejisi açısından neler yapıyor? Ve kime bakmalısın?
Doğrudan rakiplerinizin kim olduğu hakkında zaten bir fikriniz olabilir, ancak Google size en iyi SERP köpeklerinin kim olduğunu süresiz olarak söyleyecektir. Bunu ortaya çıkarmak için önce rekabetçi anahtar kelimelerinizi belirleyin. Popüler yöntemlerden biri, web sitenizi analiz etmek için Google Adwords Anahtar Kelime Planlayıcı’yı kullanmaktır.
Ardından, Google’da onlar için kimin sıralandığını görmek için en iyi, en alakalı beş veya on anahtar kelimenizi kullanabilirsiniz. Anahtar kelimeleri arama çubuğuna yazın ve ilk kimin vurduğunu görün.
Rakiplerinizin kim olduğunu öğrendikten sonra, onlara göz kulak olmak isteyebilirsiniz. Bunları her sosyal ağda izlemek için Hootsuite Streams’i kullanın.
Hootsuite’i 30 gün boyunca ücretsiz deneyin
4. Araştırmanızı yapın (AKA bir rekabet analizi)
Müşteri deneyimi ortamını araştırmak için biraz zaman ayırın. Markanızın ve rakiplerinizin pazarda nerede durduğunu yanıtlamak isteyeceksiniz.
al olumlu ve olumsuz yorumlara bakın müşteriler tarafından. SSS sayfalarını ve kaliteli sohbet robotları kullanıp kullanmadıklarını değerlendirdiğinizden emin olun. Eğer yapabilirsen, rakiplerinizi sahte bir müşteri hizmeti talebine dahil edin ve nasıl tepki verdiklerini görün.
gerçekleştirme Sizin ve rakiplerinizin müşteri hizmetlerinin SWOT analizi teklif, pazardaki boşlukları görmenin açık bir yoludur.
Sosyal medya rekabet analizine ilişkin bu derinlemesine kılavuz, müşteri deneyimi araştırmanızı nasıl ele alacağınız konusunda size biraz ilham verebilir.
Müşteri deneyimi ortamını anlayarak, markanızın müşteriler için önemli olacak şekilde farklılaşmasını sağlayabilirsiniz. Müşterilerin işlerini başka bir yere götürmelerine neden olabilecek müşteri hizmetleri tuzaklarından da kaçınabilirsiniz.
5. Kitle kişilikleri ve müşteri yolculukları oluşturun
Kişiler ve müşteri yolculukları, kime hizmet ettiğinizi ve markanızla etkileşime girdiklerinde neler yaşadıklarını anlamanıza yardımcı olur.
Müşteri yolculukları, müşterinizin sizinle olan her temas noktasını size gösterecektir. Herhangi bir acı noktasını tahmin edebilir ve her adımı biraz daha keyifli hale getirmeye çalışabilirsiniz. Ve müşterilerinizin kim olduğunu bildiğinizde, kişiselleştirmek o mutluluk anları.
Örneğin, kişiliğiniz, hafta içi akşam yemeklerinde çok fazla zaman harcamaktan hoşlanmayan meşgul, zamana aç ebeveynleri tanımlar.
Müşteri yolculuğunuz, bu kişilerin haftanın başlarında yiyecek sipariş etmek için cep telefonlarını sık sık kullandıklarını gösteriyor.
Müşteri deneyimini daha keyifli hale getirmenin çözümü, ödeme yapmadan önce satın aldıkları birkaç öğeyi içeren sorunsuz, çocuklara uygun bir akşam yemeği tarifi içeren bir açılır pencereye sahip olmak olabilir.
CD Baby’nin onay e-postası gibi sevinç anları daha da basit olabilir. İddiaya göre, CD Baby’nin kurucusu Derek Sivers, insanları gülümsetmek için yirmi dakikasını yazdı. E-posta binlerce kez paylaşıldı ve konuyla ilgili olarak Sivers’, “…lütfen bilin ki, insanları tüm arkadaşlarına sizden bahsetmelerini sağlayacak kadar heyecanlandıran şey genellikle küçük ayrıntılardır” dedi.
Kaynak: CD BebekOnay E-postası
6. Uygulamanızı, taktiklerinizi veya uygulamanızı planlayın
Yukarıdaki adımları tamamladıktan sonra, aşağıdakiler hakkında bir fikriniz olmalıdır:
- Gitmek istediğiniz yer (hedefleriniz)
- Size sunulan fırsatlar ve işgal edebileceğiniz boşluklar
Şimdi, mevcut fırsatlarla hedeflerinize nasıl ulaşacağınızı düşünmenin zamanı geldi. Stratejinizi planlamanın bu adımı, önceki cevaplarınızı temel almalıdır, bu nedenle herkesin planı farklı olacaktır.
zaman ayırın ve Eylem adımlarınızın her birini uygulamak için gereken adımların haritasını çıkarın. Örneğin, rakiplerinizin müşterilerinin bir müşteri hizmetleri temsilcisine erişmenin ne kadar uzun sürdüğünden şikayet ettiğini fark etmiş olabilirsiniz.
Kolay bir kazanç, sitenize bir müşterinin bilgilerini alabilen ve ardından bir temsilcinin can sıkıcı beklemeden doğrudan onlarla iletişim kurmasını sağlayan bir sohbet robotu uygulamak olacaktır. Buradaki taktikleriniz şunlar olacaktır:
- Sizin için çalışan bir sohbet robotu bulun (örneğin, Heyday, doğrudan insan ekibinizle bütünleşir)
- Sitenize uygulayın
- Çalıştığından emin olmak için bazı testler yapın
- Ve fırlat!
Kaynak: heyday
Not, sohbet robotları sadece web sitenizde kullanışlıdır. Facebook, Instagram veya Shopify’daysanız, genel dijital stratejinize dahil etmeyi düşünmelisiniz. Sosyal medya müşteri hizmetleri son derece önemlidir.
7. Anketler gönderin
Bilmiyorsanız (ve çoğu zaman bilmiyorsanız), o zaman sorun! Kaba olmak istemiyoruz, ancak onlara sormazsanız müşterilerinizin gerçekte ne düşündüğünü bilemezsiniz. Markanız, müşteri deneyiminiz ve ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında kitle kaynaklı duyarlılık oluşturmak için anketler gönderin.
Anketlerinizi, müşterilerinizin markanızla ilgili deneyimleri hakkında sorular sormak için özel olarak oluşturabilirsiniz. Tekrar eden müşterilerle ilgili bir sorun fark ettiniz mi? İnsanlar bir ürün veya hizmet satın aldıktan sonra bir tane gönderin ve geri bildirim isteyin.
8. Ölçün
Stratejinizin etkili olup olmadığını anlamak için çabalarınızı ölçmeniz gerekecek. Aşağıdakiler gibi yaygın müşteri deneyimi metriklerini göz önünde bulundurun:
- Net Promosyoncu Puanı
- Müşteri Eforu Puanı
- Müşteri Memnuniyeti Puanı ve
- Ortalama Yanıt Süresi
Bu yaygın metriklerin ne olduğu ve nasıl hesaplanacağı hakkında daha fazla bilgiyi burada görebilirsiniz.
9. Optimize et
Herhangi bir büyük stratejinin son kısmı, onu daha iyi hale getirmektir.
İnsanlara sizden ne görmek istediklerini, nasıl geliştirebileceğinizi ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını sormaya devam edin. Sosyal medyada rakiplerinizin neler yaptığından haberdar olmaya devam edin – bu görevi otomatikleştirmek için Hootsuite Streams’e tekrar seslenin! Ve müşteri hizmetleri ekibinizle görüşün.
Hayatlarını kolaylaştırmak için yapabileceğiniz eylemler, işiniz için tasarlanmış bir sohbet robotu gibi müşterilerinize de fayda sağlayacaktır.
Perakende botları, müşterinizin alışveriş deneyimini geliştirirken, hizmet ekibinizin daha yüksek değerli etkileşimlere odaklanmasına olanak tanır. Heyday by Hootsuite’in sohbet amaçlı yapay zeka perakende sohbet robotuyla çevrimiçi ve mağaza satışlarınızı artırın.
Ücretsiz bir Heyday Demosu Alın
Heyday ile müşteri hizmetleri konuşmalarını satışa dönüştürün. Yanıt sürelerini iyileştirin ve daha fazla ürün satın. Eylemde görün.
