Chatbot’unuzdan en iyi şekilde yararlanmak için chatbot analitiğine dalmanız gerekir. Konuşmaya dayalı yapay zekayı uygulamak, işletmeniz için büyük bir varlık olabilir. Ancak sohbet robotunuzun potansiyelini en üst düzeye çıkarmak için performansını ölçmeniz gerekir.
Elbette, başarı için temel metrikleri izlemenin önemini zaten anlıyorsunuz. Ancak mevcut veri hacmi karşısında bunalmanın kolay olduğunu biliyoruz. Peki, ölçülmesi gereken önemli metrikler nelerdir?
Bu gönderide, işletmeniz için en önemli chatbot analizlerini ve bunları nasıl kullanabileceğinizi anlatacağız.
Bonus: Ücretsiz uygulamamızla sosyal medyada nasıl daha fazla ürün satacağınızı öğrenin Sosyal Ticaret 101 kılavuz. Müşterilerinizi memnun edin ve dönüşüm oranlarını artırın.
Chatbot analitiği nedir?
Chatbot analitiği, sohbet robotunuzun etkileşimleri tarafından oluşturulan konuşma verileridir. Chatbotunuz bir müşteriyle her bağlantı kurduğunda bilgi toplar. Bu veri noktaları, konuşma uzunluğunu, kullanıcı memnuniyetini, kullanıcı sayısını, konuşma akışını ve daha fazlasını içerebilir.
Chatbot analitiği neden kullanılmalı?
Sosyal medya ölçümlerinde olduğu gibi, analitikler de size sohbet robotunuzun nasıl performans gösterdiğini gösterir. Bu sohbet robotu verileri, iş stratejinizi çeşitli şekillerde geliştirmenize yardımcı olabilir:
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlayın
Chatbotunuz, müşteri soruları için ilk iletişim noktanızdır. Bu, her konuşmanın istek ve ihtiyaçları hakkında bir veri hazinesi olduğu anlamına gelir. Bir sohbet robotu, müşterilerinizle iletişim kurmak için gerçek zamanlı olarak doğal dil işlemeyi kullanır.
Bu verileri analiz etmek, onların ne aradığını ve onu bulmalarına nasıl yardımcı olabileceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.
Müşteri deneyimini iyileştirin
Chatbot analitiği, müşteri memnuniyeti hakkında veri sağlayabilir. Bu, sohbet robotunuzla ilgili deneyimlerinin basit bir ölçüsüdür. Chatbot stratejinizi geliştirmek ve hizmet kalitesini artırmak için kullanabilirsiniz. Ve uzun vadede, gelecekte işinize geri dönmeleri için müşterilerinizi mutlu edeceksiniz.
İnsan ekip üyelerinizin daha verimli çalışmasına yardımcı olun
Chatbotunuzun yanıtladığı her soru, insan ekibiniz için bir görev eksiğidir. Müşteriler ve işletmeler, Facebook Messenger’da ayda bir milyardan fazla mesaj alışverişi yapıyor! Chatbotunuzun devreye girmesine izin vererek müşteri hizmetlerinde zaman kazanın.
Müşterileriniz sık sık chatbot sorularını insan aracılara iletiyor mu? Bu, iyileştirme için yer olduğunu gösterir. Analytics, sohbet robotunuzun hangi sık sorulan soruları yanıtlamayı öğrenebileceğini size gösterecektir.
Ürün bilgilerinizi geliştirin
Chatbotlar, müşteri soruları için ilk temas noktasıdır. Bu size müşterilerin kafa karıştırıcı bulduğu şeyler hakkında bir ton veri sağlar. Çok fazla boyutlandırma sorusu görüyor musunuz? Boyutlandırma bilgilerinizi iyileştirme zamanı. Aktif kullanıcılarınız ürün özelliklerini soruyor mu? Ürün sayfanıza bir demo video yerleştirmek isteyebilirsiniz.
Satışları artırın
Chatbot analitiği, bir satın alma ile kaç konuşmanın bittiğini size söyleyebilir. İhtiyaç duydukları yanıtı almaları çok uzun sürerse veya chatbot’tan bıkarlarsa, zıplayabilirler. İyileştirme alanlarını belirlemek, müşteri memnuniyeti ile birlikte satışları artırmanıza yardımcı olacaktır.
İzlenecek en önemli 9 chatbot metriği
1. Ortalama konuşma uzunluğu
Bu ölçüm, sohbet robotunuzun ve müşterinizin ileri geri kaç mesaj gönderdiğini gösterir.
İdeal konuşma uzunluğu değişiklik gösterecektir: basit sorguları çözmek daha kolay olabilir. Karmaşık sorular daha fazla ileri geri alabilir. Ancak ortalama konuşma uzunluğu, sohbet robotunuzun sorularına yanıt vermede ne kadar iyi olduğunu size söyleyecektir.
Ayrıca şuna da bir göz atmak isteyeceksiniz etkileşim oranı, kaç tane mesaj alışverişi yapıldığını gösterir. Yüksek bir etkileşim oranı, sohbet robotunuzun bir konuşma yapabileceğini gösterir.
2. Toplam konuşma sayısı
Bu, bir müşterinin chatbot widget’ını kaç kez açtığını gösterir. Bu ölçüm, sohbet robotunuz için ne kadar talep olduğunu gösterir. Ayrıca müşterilerinizin istekleri ne zaman ve nerede başlattığını belirlemenize yardımcı olabilir.
Talebin daha yüksek olduğu bir model fark ederseniz, bu bilgi planlamanıza da yardımcı olabilir. Müşteriler yeni bir ürün piyasaya sürüldükten hemen sonra daha fazla görüşmeye başlıyor mu? Yoksa indirimin ilk gününde mi? Bu talepleri öngörmek, sorunsuz müşteri hizmeti sağlamanıza yardımcı olacaktır.
3. Toplam etkileşimli konuşma sayısı
“Etkileşimli konuşmalar”, karşılama mesajından sonra devam eden etkileşimleri ifade eder. Bu ölçümü toplam konuşma sayısıyla karşılaştırmak, müşterilerinizin sohbet robotunu yararlı bulup bulmadığını size gösterecektir.
Heyday’den görüntü
4. Toplam benzersiz kullanıcı sayısı
Bu metrik, sohbet robotunuzla kaç kişinin etkileşimde bulunduğunu söyler. Tek bir müşteri, yolculukları sırasında sohbet robotunuzla birkaç görüşme yapabilir. Bu ölçümü toplam konuşma sayısıyla karşılaştırmak, kaç müşterinin sohbet robotunuzla bir kereden fazla konuştuğunu size gösterecektir.
5. Cevapsız mesajlar
Bu ölçüm, sohbet robotunuzun bir müşteri sorusu tarafından ne sıklıkta şaşkına döndüğünü size söyleyecektir. Chatbotunuz “Üzgünüm, anlamıyorum” dediğinde, bu cevapsız bir mesajdır. Bunlar genellikle bir insanın ele geçirilmesiyle sonuçlanır (aşağıda daha fazlası). Ayrıca hayal kırıklığına uğramış müşterilere de yol açabilirler!
Cevapsız mesajlar, sohbet robotunuzun konuşma becerilerini nerede geliştirebileceğiniz konusunda önemli veriler sağlar. Sonuç olarak, daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için bu bilgileri kullanabilirsiniz.
6. İnsan devralma oranı
Chatbotunuz bir müşteri sorgusunu çözemediğinde, talebi bir insana iletir. Bu ölçüm, size sohbet robotunuzun ne kadar zaman kazandırdığına dair bir fikir verir. Bazı konuşma tabanlı yapay zeka (AI) kullanıcıları, müşteri sorularının %80’ine kadarının sohbet robotları tarafından çözüldüğünü bildiriyor! Ayrıca, ne tür müşteri ihtiyaçlarının insan dokunuşu gerektirdiğini de gösterecektir.
7. Hedef tamamlama oranı
Bu oran, sohbet robotunuzun iş hedeflerinize ulaşmanıza ne sıklıkla yardımcı olduğunu gösterir. Sonuçlar, özel hedeflerinize bağlı olacaktır.
Örneğin, sohbet robotunuz ödeme sürecinde müşterileri destekliyor mu? Önerilen ürünleri sepetlerine eklemelerini mi istiyor? Hedef tamamlama oranı, sohbet robotunuzun bu hedefi ne sıklıkta karşıladığı hakkında fikir verir.
Heyday’den görüntü
Bu oran aynı zamanda sohbet robotunuzun müşterilere yolculukları boyunca ne kadar iyi rehberlik ettiğini de gösterir. Kendini en çok işine adamış sanal çalışanınız için bir performans incelemesi gibi.
8. Müşteri memnuniyeti puanları
Bir sohbeti bitirdikten sonra müşterilerinizden sohbet robotunuzla deneyimlerini derecelendirmelerini isteyebilirsiniz. Bu memnuniyet puanları basit yıldız derecelendirmeleri olabilir veya daha derin ayrıntılara girebilir. Yaklaşımınız ne olursa olsun, sohbet robotu stratejinizi geliştirmek için memnuniyet puanları önemlidir. Müşterilerin daha düşük puanlar verdiği konulara veya sorunlara bakmak, size neleri iyileştirebileceğinizi gösterecektir.
9. Ortalama yanıt süresi
Chatbotunuz, müşteriler için ilk temas noktasını sağlayarak destek ekibinizin canlı sorgulara daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olur. Bu, ortalama yanıt sürenizi kısaltarak müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacaktır. Bir şirket, ortalama yanıt süresini 10 saatten 3,5 saate düşürmek için Heyday’i kullandı! Ayrıca, sohbet robotunuz tarafından toplanan bilgiler, canlı destek ekibinizin müşterilerinize mümkün olan en iyi yanıtı vermesine yardımcı olabilir.
Bir sohbet robotu analiz panosunda nelere dikkat etmeliyim?
Chatbot analizlerinizden en iyi şekilde yararlanmak için bir bakışta izlenecek en önemli metrikleri görmenize yardımcı olan bir panoya ihtiyacınız var. İşte aranacak en temel özellikler:
Kullanımı kolay
Bulamıyorsanız veri ne işe yarar? Pano ekranınız gezinmek için basit ve sezgisel olmalıdır, böylece ihtiyacınız olan bilgileri bulabilirsiniz. İşte Heyday’den bir chatbot analiz panosu örneği.
Heyday, sohbet robotu ölçümlerini kullanımı kolay bir gösterge panosuna dönüştürür.
Şimdi ücretsiz bir Heyday demosu ayırtın!
özelleştirme
İş ihtiyaçlarınız benzersizdir ve chatbot analizleriniz de benzersizdir. İşletmeniz için en önemli verileri görebilmeniz için ekranı özelleştirmenize olanak tanıyan bir araç arayın.
Çoklu koltuk
Tek bir giriş paylaşılıyor mu? Bu nedir, Netflix mi? Sorunsuz koordinasyon için müşteri destek ekibinizin her bir üyesine yer veren bir araç arayın. Büyük bir ekibin var mı? Endişelenmeyin, Heyday gibi bazı chatbot platformları, kurumsal planlarla birlikte sınırsız temsilci koltukları sunar.
Takım performans takibi
Chatbotunuz, müşteri hizmetleri ekibinizin yalnızca bir parçasıdır. Değerli bir araç, ekibinizin performansını izlemenize de olanak tanır, böylece çabalarınızı bir bütün olarak değerlendirebilirsiniz.
Hedef takibi
Performans verileri, yalnızca iş hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı oluyorsa anlamlıdır. Aksi takdirde, ağ olmadan bir futbol topunu tekmelemek gibidir – eğlenceli, ama sonuçta bir tür anlamsız. İş hedeflerinize nasıl ulaştığınızı açıkça gösteren bir sohbet robotu analiz panosu istiyorsunuz.
Mobil ekran
Tüm çevrimiçi satışların yarısından fazlası zaten mobil cihazlarda gerçekleşiyor. Sosyal ticaret hızla büyüdükçe, bu rakam da büyüyor. Müşteri desteği mobil cihazlarda da yapılır, bu nedenle aracınızın her boyuttaki ekranda çalıştığından emin olun.
Müşteri SSS’leri
En sık sorulan sorulara bakmak, müşterileriniz hakkında inanılmaz bir bilgi kaynağıdır. SSS’leri görüntüleyen ve bunları içerik ve temaya göre analiz eden bir pano, hedef kitlenizi daha iyi anlamanızı sağlar.
Tüm bunları ve daha fazlasını yapabilen bir chatbot aracı mı arıyorsunuz? Ödeme heyday, Hootsuite’ten bir konuşma AI aracı! Heyday ile satışlarınızı ve müşteri memnuniyetinizi artırırken, tasarruf zaman ve para.
Şimdi ücretsiz bir Heyday demosu alın!
Heyday ile müşteri hizmetleri konuşmalarını satışa dönüştürün. Yanıt sürelerini iyileştirin ve daha fazla ürün satın. Eylemde görün.
