İşletmeniz, müşterilerinizle etkileşim kurmak için sosyal medyayı kullanıyorsa (ve bu noktada, bu hemen hemen pazarlık konusu olamaz), sosyal medya etkileşimlerini yönetmek için bir plana ihtiyacınız vardır.
Bugünlerde sosyal platformlar müşteri hizmetleri, marka yönetimi, satışlar ve daha pek çok alanda rol oynuyor. Sosyal medya pazarlamacıları sadece harika içerik yayınlamakla kalmıyor, aynı zamanda takipçilerle etkileşim kuruyor, gelen istekleri yönlendiriyor, etiketlere yanıt veriyor ve çok daha fazlasını yapıyor. Sosyal medyanızı kim yönetiyorsa, insanlarla çeşitli şekillerde etkileşime girmeye hazırlıklı olmalıdır. Sosyal medya etkileşim stratejisinin devreye girdiği yer burasıdır.
Aşağıda, markanız hakkında olumlu bir algı oluşturmak için sosyal medya etkileşimini, farklı etkileşim türlerini ve sosyal medyada müşterilerle nasıl etkileşim kuracağınızı ele alacağız.
Bonus: Adım adım sosyal medya stratejisi kılavuzunu okuyun sosyal medya varlığınızı nasıl büyüteceğinize dair profesyonel ipuçlarıyla.
Sosyal medya etkileşimi, bir marka ile sosyal medyadaki kullanıcılar arasındaki herhangi bir iletişim şeklidir.
Etkileşimler beğenileri, yorumları, doğrudan mesajları, etiketleri ve hatta takipleri içerebilir. Bunların her birini aşağıda daha ayrıntılı olarak ele alacağız.
Sosyal medya etkileşimleri, sosyal medyadaki işletmeler için başarının belirteçleri olabilir. Her etkileşim veya katılım, hedef kitlenizle bağlantı kurmak için bir fırsattır.
Bir yandan: Her kanalın kendi etkileşim metrikleri olsa da, Instagram, eylemin çoğunun gerçekleştiği yerdir. 2020’de Instagram, markaya ait içerikle ilgili tepkiler, yorumlar, paylaşımlar, retweetler ve beğeniler dahil olmak üzere 290 milyar sosyal medya etkileşiminin %67’sini oluşturuyordu.
Etkileşimi ölçmeye yardımcı olmanın yanı sıra, sosyal medya etkileşimleri markanızın itibarını yönetmek ve müşterilerle iletişim kurmak için de kullanılabilir.
Sosyal ticaretin artmasıyla birlikte, daha fazla insan markaları keşfetmek, ürünleri hakkında daha fazla bilgi edinmek ve hatta doğrudan platform üzerinden alışveriş yapmak için sosyal medyaya yöneliyor.
Square’in Ticaretin Geleceği Raporu, markalarla etkileşim kurmanın satışın ilk aşamalarında önemli bir rol oynadığını ortaya koydu. Örneğin, ankete katılan tüketicilerin %32’si işletmeleri sosyal medyada beğeniyor veya takip ediyor ve %24’ü sayfalara ve gönderilere yorum yapmayı tercih ediyor. İletişim söz konusu olduğunda, tüketicilerin %46’sı bir işletmeden sosyal medya profilleri veya doğrudan mesajları aracılığıyla haber almak istiyor.
Pozitif etkileşimler, özellikle müşteri hizmetleri sorgulamaları söz konusu olduğunda, işletmeniz için pozitif sonuçlar doğurabilir. Bir anket, müşterilerin sosyal medyadaki müşteri hizmetleri taleplerine yanıt veren şirketlerde %20-40 daha fazla harcama yaptığını ortaya çıkardı.
Tl;dr: Sosyal kanallarınız markanızın yüzüdür. Takipçilerinizle nasıl etkileşim kuracağınız ve müşterilerle sosyal medyada nasıl etkileşim kuracağınız konusunda bir plana sahip olmak şarttır.
Sosyal medyada müşteri katılımını nasıl artıracağınızı mı merak ediyorsunuz? Hedef kitlenizle yapmanız gereken sosyal medya etkileşim türlerini ve bunları nasıl geliştireceğinizi anlayarak başlayın.
İşte en yaygın sosyal medya etkileşim türleri ve bunlara yanıt verirken izlenecek en iyi uygulamalar.
1. Beğeniler
Beğeniler, sosyal medya etkileşiminin en yaygın şeklidir. Statista tarafından yapılan bir ankete göre, tüketicilerin %45’i bir şirketle sosyal ağlarda markanın gönderilerini beğenerek etkileşim kurduklarını söylüyor ki bu, diğer tüm etkileşim türlerinden daha fazla.
Beğeniler, tüm kanallarda önemli bir başarı ölçütü olmaya devam ediyor. Ne kadar çok beğeni alırsanız, algoritmalar gönderinizi daha geniş bir kitleye ulaştırarak o kadar çok ödüllendirir.
Kaynak
Beğeniler, kullanıcıların en cömert davrandıkları etkileşim türü olduğundan, gönderiler gelmeye başladığında her gönderinin kaç beğeni aldığının izini kaybetmek kolay olabilir.
Markanızın beğenilerinden haberdar olmak istiyorsanız, bildirimlerinizi gerçek zamanlı olarak izleyebilir veya Hootsuite gibi bir etkileşim aracını kullanarak her gönderinin performansına genel bir bakış elde edebilirsiniz.
2. Takip eder
Diğer bir temel sosyal medya ölçütü ve etkileşim türü takiptir. Takipler, bir kullanıcı, içeriğinizi akışlarında görmek için markanızın hesabını veya sayfasını takip etmeyi seçtiğinde gerçekleşir. Bu tür bir etkileşim, doğru insanlara ulaştığınızı ve hedef kitlenizi büyüttüğünüzü bilmenizi sağlar.
Kapak tarafında, takibi bırakanlar da alabilirsiniz. Takibi bırakma, bir kullanıcının artık marka hesabınızı takip etmemeye karar vermesidir. Bu etkileşimler de göz kulak olmak için önemlidir. Ara sıra takipten çıkma beklenebilir, ancak takipçiler toplu halde ayrılıyorsa, bir şeyler ters gidiyor demektir.
Ani bir takipten çıkma sayısı veya hatta yeni takipçi sayısında sürekli bir düşüş fark ederseniz, takipçilerinizde artık yankı uyandırmayan bir şey olup olmadığını görmek için içeriğinizi ve etkileşimlerinizi gözden geçirin.
Belki de sosyal stratejini değiştirmişsindir. Belki de genel markanız yeni bir yöne gidiyor ve mevcut takipçileriniz artık ilgilenmiyor. Nelerin değiştiğini ve tekrar olumlu etkileşimler oluşturmak için yaklaşımınızı nasıl ayarlayabileceğinizi not edin.
3. Yorumlar
Yorum, bir kullanıcının içeriğinize yanıt bıraktığı bir etkileşim biçimidir. Yorumlar metin, emoji ve hatta başka bir kullanıcı veya hesaptan bahsedilebilir.
Bir marka olarak sohbeti teşvik etmek istiyorsunuz ve gönderilerinize yorum almak, takipçilerinizin içeriğinizle ilgilendiğini gösteriyor. Ancak aldığınız yorumlara dikkat ettiğinizden emin olun.
Tüketicilerin %45’i markalar için sosyal medyadaki yorumlara yanıt vermenin önemli olduğuna inanıyor. Takipçilerinize yanıt vermek, kullanıcıların kabul edildiğini, duyulduğunu ve dahil olduğunu hissetmesi için iki yönlü bir görüşme başlatmanıza yardımcı olur.
Özellikle takipçilerinizin beğenisini kazanmak istiyorsanız, hızlı yanıt vererek yorum bölümünüzü aktif tutun.
Kaynak
Takipçileriniz soru soruyor, diğer kullanıcılardan bahsediyor, emoji bırakıyor veya heyecanlarını gösteriyor olsun, onları meşgul etmek istiyorsanız duyarlı olmak çok önemlidir. Takipçileriniz ne kadar meşgul olursa, o kadar çok yorum alabilirsiniz.
Tek girişimciyseniz veya küçük bir sosyal ekipteyseniz, her yorumun izini kaybetmek kolay olabilir. Birden fazla uygulama açmadan takipçilerinizi izlemek ve yanıtlamak için merkezi bir yere sahip olmak, takipçilerinizin geri bildirimlerinden haberdar olmanın anahtarıdır.
Hootsuite Gelen Kutusu gibi bir sosyal gelen kutusu aracı, tüm sosyal medya etkileşimlerinizi tek bir yerden yönetmenizi sağlar. Bu, yorumlardan DM’lere kadar her şeyi içerir (aşağıda daha fazlası).
Yanıt süresini (ve iş yükünüzü) azaltın
Kolay yönlendirme, kaydedilmiş yanıtlar ve arkadaş canlısı sohbet botları ile tüm mesajlarınızı stressiz bir şekilde yönetin. Hootsuite’in Gelen Kutusunu bugün deneyin.
Demo Rezervasyonu Yapın
4. Doğrudan mesajlar
DM veya doğrudan mesaj, bir kullanıcının markanızın hesabına mesaj göndermesidir. Takipçiler genellikle bir markayla ilgili soruları olduğunda DM gönderir. Aslında, Square’in Ticaretin Geleceği Raporu, tüketicilerin %24’ünün diğer tüm iletişim yöntemleri yerine bir işletmeyi DM’den göndermeyi tercih ettiğini ortaya çıkardı.
Sosyal kanallar, müşteri hizmetlerinin ön saflarında yer alır; bu, markanızın gelen kutusunun muhtemelen müşteri sorguları veya soruları için önemli bir nokta olduğu anlamına gelir. Bir mesajın gözden kaçmamasını sağlamak ve markanızın itibarını korumak için doğrudan mesajlarınızı takip etmeniz önemlidir.
Bir araştırma, tüketicilerin %40’ının markaların sorulara veya şikayetlere ilk saat içinde yanıt vermesini ve %79’unun ilk 24 saat içinde yanıt vermesini beklediğini ortaya koydu. Zamanında yanıt vermemek, takipçilerinizin hizmetinize ilişkin algısına zarar verme riski taşır ve markanızın geri kalan itibarını etkileyebilir.
DM’lerinizi daha iyi yönetmek için, platformlar genelinde sosyal medya etkileşimlerini yönetmenize yardımcı olacak Hootsuite Inbox gibi bir sosyal gelen kutusu kurun.
Ücretsiz bir demo rezervasyonu yapın
Hootsuite Gelen Kutusu ile tüm mesajlarınızı (ve yorumlar ve bahsetmeler gibi diğer etkileşimleri) tek bir yerden yönetebilirsiniz. Ayrıca, sık sorulan soruları yanıtlayan ve yanıt süresini iyileştirmeye yardımcı olan otomatik yanıtlar oluşturmanıza ve kaydetmenize olanak tanır. Bu şekilde, sizin ve ekibinizin herhangi bir erişimi kaçırma veya bir müşteriyi okuma konusunda bırakma konusunda endişelenmenize gerek kalmaz.
Aşağıdaki videoda otomatik yanıt mesajlarının (özellikle Instagram’da) nasıl ayarlanacağı hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz:
5. İncelemeler
Yorumlar her yerde. Doğrudan web sitenize veya Google gibi bir arama motoruna yazılan çevrimiçi incelemeler gibi, müşteriler de sosyal medya sayfalarınıza incelemeler yazabilir.
Facebook’ta insanlar Sayfa Önerileri yazabilir (bunu herkese açık hale getirip getirmemeyi seçebilirsiniz). Bir Instagram Mağazanız varsa, kullanıcılar ürünleri değerlendirebilir ve inceleyebilir.
Kaynak
Yorum bırakmak, sosyal medyada daha yaygın bir uygulama haline geliyor. Square’in Future of Commerce raporuna göre, tüketicilerin %22’si son 12 ayda bir markanın sosyal medya profiline yorum yazdı.
Kaynak
Olumlu yorumlar, markanızın sosyal kanıtını artırmanıza yardımcı olur. Potansiyel bir müşteri, başka bir kişinin markanızla ilgili geri bildirimlerini veya deneyimlerini okuduğunda, aynı satın alma işlemini gerçekleştirdiğini hayal etme olasılığı daha yüksektir.
Olumsuz eleştiriler tam tersi bir etkiye sahip olabilir. Markanızın itibarını korumak ve gerektiğinde hızlı bir şekilde yanıt vermek için olumsuz ve olumlu incelemelerden haberdar olmak önemlidir.
Sosyal incelemelerinizi izleyin ve farklı olumlu ve olumsuz senaryolar için birkaç yanıt hazırlayın. Ayrıca, müşteri incelemelerinin ve bunlara verdiğiniz yanıtların herkese açık olduğunu unutmayın. Geri bildirimleri ele alma şekliniz marka imajınıza yansır, bu nedenle her zaman profesyonel kalın.
6. Etiketler
Etiket, bir kullanıcının markanızdan sosyal medyada bahsettiği zamandır. Sizi bir gönderide, altyazıda veya hikayelerinde etiketleyebilirler – sizi nerede etiketlerlerse etiketlesinler, birisinin sizi etiketlediğini bildiren bir bildirim alırsınız.
Bir etikete tepki vermenin en iyi yolu, etiketlendiğiniz gönderiye yorum yapmaktır. İçeriği paylaşır ve kendi akışınızda yayınlarsanız bonus puanlar — bu, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC) olarak bilinir.
Etiketlenmiş gönderilerinizi düzenli olarak gözden geçirmeniz önemlidir, böylece UGC’yi kaynaklayabilir ve içerik takviminizin organik içerik ile markalı içeriğin bir karışımına sahip olduğundan emin olabilirsiniz.
Kaynak
7. Paylaşımlar
Paylaşım, bir sosyal medya kullanıcısının kendi sayfasında veya başka bir kullanıcıya göndererek hesabınızı veya içeriğinizi paylaşmasıdır.
Paylaşımlar önemlidir, çünkü gönderinizin takipçilerinizde sizin için içeriğinizi büyütmek istemelerine yetecek kadar yankı uyandırdığını gösterir.
Bir paylaşıma yanıt vermek için etkileşimi takdir ettiğinizi gösterin. Örneğin, bir takipçi gönderinizi hikayesinde paylaşırsa, paylaşımı gördüğünüzü onlara bildirmek için hikayeye hızlı bir yanıt veya emoji tepkisi verebilirsiniz. Etkileşimi daha da ileri götürmek için hikayelerini yeniden paylaşabilirsiniz.
Kaynak
Sosyal medya etkileşimleri nelerdir?
Sosyal medya etkileşimleri, markalar ve kullanıcılar arasındaki farklı iletişim biçimleridir. Etkileşim türleri arasında beğeniler, yorumlar, takipler, doğrudan mesajlar, incelemeler, paylaşımlar ve etiketler bulunur.
Sosyal medya etkileşimine bir örnek nedir?
Bir sosyal medya etkileşiminin bir örneği, bir takipçinin bir markanın gönderisine yorum bırakmasıdır. Başka bir örnek, Instagram veya Facebook gibi bir sosyal medya kanalında doğrudan mesaj alışverişinde bulunan bir marka ve bir müşteri olabilir.
Hootsuite ile sosyal medya varlığınızı yönetirken zamandan tasarruf edin. Gönderileri yayınlayın ve planlayın, ilgili dönüşümleri bulun, hedef kitlenizle etkileşim kurun, sonuçları ölçün ve daha fazlasını tek bir kontrol panelinden yapın. Bugün ücretsiz deneyin.
Başlamak
ile daha iyi yap Hootsuite, hepsi bir arada sosyal medya aracı. Her şeyin üstünde kalın, büyüyün ve rekabeti yenin.
